“大物移云”的時代在逐步逼近，新一代信息技術和互聯網將以更快的速度發展，推動傳統產業轉型升級。在新業態、新技術、新理念帶來的變革中，呼叫中心與客戶關系管理行業將面臨哪些機遇與挑戰？應如何從成本中心向利潤中心轉變，向價值鏈的更高端延伸？  

      由廣東省服務外包產業促進會、香港客戶中心協會聯合主辦，廣州服務外包行業協會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會承辦的“2015廣東省呼叫中心與客戶關系管理年會”于3月25日在廣州隆重舉行。年會以“粵港同行，呼叫未來”為主題，邀請來自粵港兩地、亞太區乃至全球范圍內的知名客戶服務中心代表、BPO權威專家學者，以及來自金融、電信、物流、制造、航空等多個行業的領袖及專業人士參會，共同研討行業發展的趨勢，攜手共創行業的精彩未來。

      為加強粵港兩地的交流和合作，主辦方還將組織參會代表于3月26-27日赴港參加國際客戶服務中心峰會，透過研討會、商務洽談、現場參觀等多種形式的活動，進一步了解香港客戶服務經驗、掌握國際行業發展趨勢、挖掘國際市場商機。
 
      
時間、地點及規模
時間：2015年3月25日9:00-16:30
地點：廣州嘉鴻華美達酒店（地址：廣州市天河區廣園東瘦狗嶺路313號）
規模：200-300人

年會組織機構
主辦單位：廣東省服務外包產業促進會
                 香港客戶中心協會
承辦單位：廣州服務外包行業協會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會
協辦單位：中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會
                 深圳呼叫中心行業協會
                 珠海服務外包行業協會             

參會指南

 林啟文

 亞太區總監

 Aegon Direct & Affinity Marketing Services

林先生擁有超過20年以上的亞太區呼叫中心管理經驗，覆蓋十個國家超過3000服務代理，直銷創收達數以十億元。林先生成功從“成本中心”轉化為“利潤中心”，提升非面對面渠道為主營收入貢獻渠道之一。

林先生曾任職于花旗銀行、幷于渣打銀行、TVB國際、信諾國際擔任區域客服中心高管職位，最近曾任 Aegon Direct & Affinity Marketing Services 日本公司代理首席執行官，現任為亞太區區域總監。

林先生現任香港客戶中心協會副主席，香港客戶中心協會大獎評選委員會主席，為中港兩地超過百家客服中心進行評選及建議工作。

林先生擁有信息系統碩士及工商管理學士學位，為COPC顧客服務提供注冊協調員（CSP及VMO標準）

  顏曉濱

  主席

  4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟                 

顏曉濱/Yako Yan  
貴陽巿人民政府高級顧問 
錦州巿人民政府高級顧問 
寧德市人民政府高級顧問 
51Callcenter總顧問 
工信部虛擬運營商研究中心副主任 
中國（首席信息官）CIO聯盟理事 
工信部國家服務外包技能考試專委會副理事長 
4PS聯絡中心國際標準組織 聯合主席 
中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席 
 “金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主任 
顏曉濱老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”，獲政府頒發“年度外包風云人物獎‘等獎項。連續4年作為  行業唯一代表接受央視中國頻道、央視經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪，曾創建電話營銷5PD管理模型. 
 顏老師自上世紀90 年代起，為上千家企業進行了內訓與公開課，培訓過數萬學員，深入咨詢、評測了數百家企業，進行運營管理與企業戰略咨詢案例，被譽為中國呼叫中心資源整合第一人。顏老師所帶學生有的在幾年內由上班月收入幾 千元到年收入上百萬，有的創業幾年間企業年營收近10億。曾先后任多家著名全球 500 強企業及各類企業的大中華區總監、總裁、董事長等職務，進行了大量實踐，并曾任職于德國貝塔斯曼歐唯特集團、香港電訊盈科(PCCW）、美國賽 科斯（SYKES）等。 
顏老師先后曾為微軟、東風日產、攜程旅行網、上海大眾、東風日產、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、蘇寧云商、中國聯通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、柯達、中國移動、 英國電信、中國電信、中國平安保險、大地保險等超過200家企業提供過管理咨詢、培訓、評測、外包與項目指導等服務，先后有近萬人參加過其培訓課程。顏老師與工信部相關領導一起發起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度 最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。 
  

  楊茂林,

  首席顧問  

  深圳市中晟企業管理顧問有限公司

? 中晟顧問公司首席顧問
? 互聯網營銷與策劃專家
? 客戶服務管理專家
? 電話營銷管理專家
? 北京大學研究生 計算機專業

? 10年通信運營商管理實戰與培訓經驗
? 10多年客戶服務中心培訓經驗
? 多年互聯網運營實戰經驗
? 指盟網絡科技公司CEO
? 高智達通訊公司創始人
? 盟客平臺網創始人
? 高級人力資源管理師
? 國際職業培訓師行業協會認證高級講師           

   趙溪

   總裁/主席

   客戶世界機構/CC-CMM國際標準組織

中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專家?？蛻羰澜鐧C構（集團）創辦人，CC-CMM客戶中心能力成 熟度模型國際標 準組織主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太呼叫中心產業聯盟APCCAL的發起人。

趙溪先生畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。歷任中國電子信息產業發展研究院職業技能培訓部主任、信息產業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副會長等職，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。

 趙溪先生長期致力于我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》、《客戶服務導論與呼叫中心實務》、《呼叫中心運營與管理》等專著，是國家教育部呼叫中心相關專業高/中職教材系列叢書主編。

 趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的權威雜志《客戶世界》并擔任出品人。長期為國內超過千家客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積累了豐富的經驗。

 2010年10月，在維也納舉行的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）向趙溪先生頒發唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。這是截止目前唯一一個亞洲人獲此殊榮。    

  李農  

  首席戰略官

  億迅（中國）軟件有限公司執行董事

中國呼叫中心行業專家，中國通信企業協會增值專業委員會，呼叫中心產業論壇執行主席，國家智慧旅游公共服務平臺全媒體交互中心設計人，中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員， CC-CMM國際標準指導委員會委員。 《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶服務中心規劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業開始，先后提出以CTI技術為核心的呼叫中心，主動服務，全套解決方案，聯絡中心云服務等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設想，獲得了行業內廣泛認同和肯定。 2014年眾多先鋒企業開始在其思想引導下，建設自己的全媒體交互中心。

   潘美慧 
   中國區總經理
   香港易寶國際集團

潘女士現任香港易寶國際集團中國區總經理及首席咨詢管理顧問。主管中國地區客戶聯絡中心外包、客戶聯絡中心系統研發及顧問培訓業務的發展。

潘女士擁有超過20年的客戶聯絡中心實戰管理經驗，長期致力于客戶服務體系發展的研究。在客戶體驗管理、客服中心運營效益提升、電話營銷管理體系、人才管理體系等方面形成了專業理論與實踐結合的獨特見解。

潘女士積極參與中港兩地呼叫中心的建設管理和BPO服務外包項目，行業覆蓋金融、保險、電信、物流等等，項目成果得到客戶高度的認可和贊譽。潘女士將堅持不懈地積極推動香港與國內呼叫中心的服務創新、管理水平提升及產業發展，并致力為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。

潘女士同時擔任香港客戶中心協會（HKCCA）執行委員會委員、中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專委會（CNCCA）副理事長及廣州服務外包協會呼叫中心與客戶關系管理專委會常務副主任。2009年被CTI論壇評為“2008年度中國呼叫中心亮點人物”、2007年獲CNCCA頒發“中國呼叫中心十年”杰出成就獎、2011年度 “廣州服務外包行業杰出人物獎”、多次被評為“中國呼叫中心十大最具影響力培訓導師”，并多次獲邀為“香港客戶中心協會大獎”及“中國（亞太）最佳呼叫中心評選”作專家評委。潘女士持有香港中文大學商學院商業管理文憑及英國HULL大學MBA學位。

   李慧濤

   亞太區顧問
   COPC Inc.

李顧問曾在澳大利亞工作和生活近十年，這期間在一家多語言和多元文化聯絡中心工作了六年，此外還在多家機構擔任過兼職或正式培訓師的職位。他在聯絡中心行業曾經成功地針對亞洲市場開發了一套多任務解決方案。作為一名常駐中國的COPC顧問，他在全球多地點聯絡中心運營和管理的經驗將會為國內呼叫中心業的迅猛發展和海外拓展提供有力的支持。

在加入COPC之前李顧問曾在美國蓋安德咨詢公司任職并參與了中國地區多個公司和政府部門的咨詢項目。他還和國際航空運輸協會（IATA）合作，作為一名授權教員在中國執教航空公司及其他機構有關顧客運營和聯絡中心管理等課程。李顧問的工作經歷還包括擔任航空公司區域銷售經理、包機公司地區總經理、以及一家澳大利亞非政府組織的業務發展總監等職。

李顧問在聯絡中心擔任過客服代表、高級客服代表、主管和業務經理等職，所工作國家包括有中國、澳大利亞和馬來西亞。這些工作背景使他能夠幫助本地聯絡中心從不同的緯度和方式來看待如何實現全球性的最佳實踐和標桿。

李顧問是COPC顧客服務提供商標準和外包服務提供商標準的審核師、COPC顧客服務提供商注冊協調員培訓課程和高績效管理技巧（HPMT）培訓課程的培訓師，為自建和外包聯絡中心提供培訓、咨詢和認證服務。他所服務的中心包括有航空、銀行、保險、電信、能源、技術支持、電子商務等行業，中心所在地區包括有中國、泰國、新加坡、馬來西亞、韓國、澳大利亞、英國、美國等。

李顧問母語為中文（普通話和粵語），能熟練使用英文進行口頭和書面溝通，他目前的最高學歷為澳大利亞昆士欄科技大學工商管理碩士學位。

   臧權  
   事業部總經理
   文思海輝技術有限公司

臧權先生自1992年起，在中國、美國和加拿大從事產品管理、電子商務、項目管理等工作，具有豐富的IT服務、外包管理、項目管理、人才培訓、城市建設方案規劃、電子商務的經驗。

臧先生現任文思海輝集團咨詢服務和智慧產業事業部總經理和工業和信息化部軟件與集成電路促進中心高級咨詢顧問，負責為客戶提供智慧城市頂層設計、信息產業規劃、園區信息化運營與建設、信息服務人才方案、信息平臺建設、產業融資、戰略與管理咨詢等服務。

臧先生是英國商務部《Prince2可控的項目管理》、《項目組合、項目群和項目辦公室管理（P3O）》以及IT基礎架構庫（ITIL）的全球授權培訓師、IAOP認證的COP（外包管理專家認證）候選培訓師。同時也是國際項目管理協會《IPMP》B級認證導師、中國科學院研究生院項目管理導師、摩托羅拉六西格瑪綠帶，中國軟件協會專家委員會成員、PMP，是外包管理成熟度模型（OMM）的首席架構師。

臧先生曾經直接為重慶市、臨沂市、華為、愛立信、中國航天、中國銀行、中郵物流、國家核電、阿爾斯通、龐巴迪、中國移動、中信銀行、騰訊、中國水電、蘇寧電器、雅瑩服裝等50多家政府和企業提供過咨詢服務。并擔任多個城市的智慧城市智囊團成員。

加入海輝之前，本人曾在摩托羅拉GSM全球項目管理辦公室擔任高級項目經理，負責研發體系的端到端項目管理以及研發業務管理工作。在此之前，本人曾經在加拿大高新技術顧問公司、中興通訊、北京鐵路局投資中心做過多年的業務管理。

臧先生擁有加拿大魁北克大學項目管理碩士學位和中南大學數學學士學位。

      香港客戶中心協會年度峰會匯集國際客戶服務中心領域精英，從不同的國家地區，不同的行業、不同的領域、不同的層面，平行分享客戶服務中心行業的今天和發展前景，透過研討會、圓桌會議、商業洽談、現場參觀、社交活動等為跨地區行業的發展提供商業交流、學習考察、招商合作的平臺。

      本次峰會，獲得英國駐港總領事館英國貿易及投資處、發展蘇格蘭國際發展局、韓國仁川政府投資推廣署、大韓服務質量標準協會、加拿大客戶服務協會、廣東省服務外包產業促進會、臺灣客戶中心發展協會等機構的支持。

時間、地點

 時間：2015年3月26-27日9:00-18:00
地點：香港九龍東皇冠假日酒店（地址:香港將軍澳唐徳街3號）

報名指引：

 請于3月18日前填好《參會回執》發送至廣州服務外包行業協會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會。
聯系人：黃慶群
電話：020-66814197
郵箱：gzsoa2010@vip.163.com

峰會議程：